看護師が患者さんのクレーム対応をする際のコツ

看護師は、仕事を通じて患者の生活上の世話や医師のサポートをするだけでなく、患者さんやその家族のクレームを対応することもあります。
特に、疾患や障害のため上手くコミュニケーションが取りづらい患者さんの担当をする場合には、クレーム対応をする場面が多くなる傾向があります。
看護師は、患者さんに寄り添ったケアをしていることから、医師よりも話しやすいと感じる患者さんは少なくないのです。
結果、患者さんの不満はまず看護師にくる傾向にあります。
思わぬクレーム対応でストレスを貯めないためにも、自分なりにシミュレーションをしておくことが大切です。
クレーム対応の際には、感情的にならずに相手方の言い分を冷静に受け止めるだけではいけません。
問題解決に繋がる方法を、いくつか提案することが大事です。
そうしなければ、「聞くだけでなにもしてくれない」と思われてしまうためです。
クレームの内容によっては一人の看護師の力では対応できないケースもあるため、少しでも判断に迷うことがあれば、医師や看護師長、先輩看護師などに迅速に相談し、指示を仰ぐことも大事です。
看護師の資質の向上に取り組んでいる医療機関の中には、クレーム対応をスムーズにこなせるようになるため、業務の合間を縫って様々な形で研修を行っているところも多くあります。
そのため、看護業務のスキルアップのみならず、クレーム対応のポイントもしっかりとマスターしたい人は、新人からベテランまで幅広い立場の看護師を対象とした研修制度が整っているところを職場に選ぶことが大切です。
自分に合った職場を見つけられれば、看護師ならではのストレスの解消を目指しつつ、長く活躍し続けることができるでしょう。